Abgeschlossene Projekte
Studie untersucht Dienstleistungskompetenz im Maschinenbau
Maschinenbauer bieten ihren Kunden oft zu wenig Service
- Dienstleistungen müssen systematisch geplant und aktiv entwickelt werden
- Große Defizite bei innovativen Dienstleistungen
- Zahlungsbereitschaft der Kunden durch intensive Vermarktung erhöhen
Oestrich-Winkel, Dezember 2007.
Die Unternehmen im Maschinenbau sind mehr und mehr als Problemlöser und nicht mehr nur als reine Produzenten gefragt. Aufgrund dieser Anforderung des Marktes steigt auch die Bedeutung der Dienstleistungen rund um die produzierten Maschinen und Anlagen. Viele Maschinenbauer haben aber gerade hier noch große Defizite und ein enormes Verbesserungspotenzial. Um künftig erfolgreich zu sein, müssen die Unternehmen ihre Dienstleistungen systematisch planen, weiter ausbauen und insbesondere professioneller vermarkten. So lautet das Ergebnis der repräsentativen Studie „Dienstleistungskompetenz im Maschinenbau“, die in Zusammenarbeit der European Business School (EBS), Oestrich-Winkel, und dem Maschinenbau-Institut des VDMA entstand. Über 100 Unternehmen beteiligten sich an der Studie.
„Dienstleistungen sind das kommende große Thema im Maschinenbau“, sind sich Prof. Dr. Ronald Gleich und Prof. Dr. Meike Tilebein sicher. „Damit können die
Unternehmen die Kundenbindung erhöhen, sich von ihren Wettbewerbern
differenzieren und ihren Kunden einen echten Mehrwert bieten.“
Voraussetzung dafür sei allerdings, dass das Dienstleistungsgeschäft innerhalb des Unternehmens auch einen entsprechenden Stellenwert bekommt. Aktuell sind viele Unternehmen den Untersuchungsergebnissen zufolge noch deutlich stärker technikfokussiert als serviceorientiert und haben noch einen großen Nachholbedarf in Sachen Dienstleistungen. „Um den Umsatz hier weiter zu erhöhen ist unsere klare Empfehlung an das Top-Management im Service ähnliche Strukturen zu schaffen wie bei der Produktentwicklung – inklusive einer eigenen Wettbewerbsstrategie“, so Prof. Dr. Gleich weiter. Derzeit liegt der Umsatzanteil, der mit Dienstleistungen erzielt wird bei durchschnittlich 16 Prozent.
Nachholbedarf bei neuen Dienstleistungen
Immerhin haben 52 Prozent der befragten Maschinenbauer ihre Dienstleistungen in den letzten drei Jahren ausgebaut und 70 Prozent wollen ihre Aktivitäten hier künftig weiter erhöhen. Zu wenig für Prof. Tilebein, da in der Praxis davon bislang kaum etwas zu merken ist. „Wenn man sich die Umsatzanteile der neuen Dienstleistungen anschaut, die in den letzten drei Jahren dazugekommen sind, so sind diese zumeist erschreckend gering.“ So erzielen 61 Prozent der Unternehmen weniger als fünf Prozent ihres Dienstleistungsumsatzes mit diesen Serviceinnovationen.
Die Gründe hierfür sind nach Meinung des Studienteams in Schwächen des
Dienstleistungsmanagements zu sehen. So existiert nur bei 27 Prozent der
befragten Unternehmen eine systematische Planung und Umsetzung von neuen
Dienstleistungen und lediglich 34 Prozent verfügen über eine eigenständige
Wettbewerbsstrategie für ihren Service-Bereich. Potenziale sieht Prof. Tilebein auch bei der Einbeziehung der Kunden, „die ja im Mittelpunkt jeder Dienstleistung stehen müssen“. So erfassen 45 Prozent nicht den Dienstleistungs-Bedarf ihrer Kunden und weniger als die Hälfte der teilnehmenden Maschinenbauer arbeitet eng mit ihren Kunden bei der Entwicklung neuer Dienstleistungen zusammen. „Viele Unternehmen bieten neue Dienstleistungen erst auf Kundennachfrage an und werden nicht von sich aus aktiv. Damit vergeben sie die Chance Kompetenz zu zeigen und von den Kunden als innovativer Lieferant und Dienstleister wahrgenommen zu werden“, so Prof. Tilebein weiter.
Klassische Dienstleistungen dominieren das Angebot
Für nahezu alle Unternehmen sind klassische Dienstleistungen wie Montage,
Ersatzteildienst, Instandhaltung oder Schulungen selbstverständlich, so ein weiteres Ergebnis der Untersuchung. „Die wichtigsten Ziele der Innovationsaktivitäten der letzen drei Jahre waren hauptsächlich Teleservices und Prozessoptimierung“, bestätigt Prof. Tilebein, „allerdings sollten beispielsweise auch individuell erstellte „Full-Service-Pakete“ mittlerweile zum Standard gehören – 42 Prozent bieten diese aber nicht an.“ Eine noch wesentlich geringere Verbreitung haben maschinenferne Dienstleistungen wie Leasing, Vermietung oder Finanzierung, die von nicht einmal der Hälfte der Unternehmen angeboten werden. „Die Kunden wollen heute aber häufig einen kompletten Service rund um ihre Produktion, so dass hier dringender Handlungsbedarf besteht, um künftig weiter erfolgreich zu sein.
Das Dienstleistungsangebot sollte demnach bei vielen Unternehmen zügig erweitert werden, wofür auch wirtschaftliche Überlegungen sprechen: So erzielen die befragten Unternehmen mit ihren Dienstleistungen eine Umsatzrendite von 24 Prozent und damit etwa dreifach soviel wie mit dem sonstigen Geschäft. Die Studie zeigt auch, dass wer mehr Dienstleistungen anbietet damit auch einen höheren Umsatz erzielt – die Kunden das Angebot also annehmen.
Zahlungsbereitschaft der Kunden durch intensive Vermarktung erhöhen
Ein grundsätzliches Problem beim Thema Dienstleistungen ist die mangelnde
Zahlungsbereitschaft der Kunden, die den Service häufig als „Add-on-Leistungen“ sehen. So werden den Studienergebnissen zufolge aktuell lediglich rund 50 Prozent der erbrachten Dienstleistungen auch berechnet. „Die Befragung hat ergeben, dass es hier große Defizite im Vertrieb gibt: nur rund 50 Prozent der Unternehmen vermarkten ihre Dienstleistungen auch intensiv“, erklärt Prof. Gleich einen der Gründe für diese mangelnde Zahlungsbereitschaft. Dem Kunden müsse der Nutzen der Dienstleistung aber klar aufgezeigt werden, damit er dafür bezahlt. Zudem sei natürlich eine gute Servicequalität die zwingende Voraussetzung für die Berechnung.
Mangel an qualifiziertem Personal
Größter Hemmschuh beim Ausbau der Dienstleistungen ist nach Angaben der
befragten Unternehmen der Mangel an qualifiziertem Personal. Das liegt zum Einen am generellen Fachkräftemangel der Branche, zu Anderen aber auch daran, dass es bislang keine geeignete Ausbildung für die speziellen Anforderungen einer technischen Servicekraft gibt. Gefragt ist hier sowohl das technische Know-how wie auch ein professioneller Umgang mit Kunden und damit eine Dienstleistungsmentalität. „Auf diese Herausforderungen werden die Berufsanfänger an den Hochschulen nicht entsprechend vorbereitet. Man sollte sich hier Gedanken über einen eigenen Studienschwerpunkt machen“, erklärt Prof. Gleich.
Über das Strascheg Institute for Innovation and Entrepreneurship an der EBS
Das Strascheg Institute for Innovation and Entrepreneurship (SIIE) der European Business School (EBS) unter Leitung von Prof. Dr. Ronald Gleich betreibt mit mehr als 40 Mitarbeitern praxisorientierte Forschung, Lehre und Weiterbildung in den Kernthemenfeldern Innovationsmanagement und Entrepreneurship sowie auch im Projektmanagement und Controlling.
Die European Business School (EBS) International University Schloss Reichartshausen ist die älteste staatlich anerkannte private Wissenschaftliche Hochschule für Betriebswirtschaftslehre in Deutschland mit Bachelor- und Masterprogrammen (M.Sc., MBA, EMBA). Die EBS besitzt auch Promotions- und Habilitationsrecht. Die EBS versteht sich als unternehmerisch handelnde Eliteuniversität mit einem globalen Netzwerk in Wissenschaft, Wirtschaft und Gesellschaft.
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