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Service-Performance - Die neuen Treiber des Dienstleistungserfolgs
Auch wenn der Dienstleistungssektor eine wichtige Rolle als Wertschöpfungs- und Wirtschaftsfaktor übernommen hat, bestehen beim Dienstleistungsmana- gement im erheblichen Maße ungenutzte Potenziale. An diesem Punkt setzt die Studie „Service Performance – Die neuen Treiber des Dienstleistungserfolgs“ an. Sie entsteht aus einer Kooperation zwischen der PricewaterhouseCoopers AG WPG und dem Strascheg Institute for Innovation and Entrepreneurship.
Zwei zentrale Fragestellungen möchte die Studie beantworten:
- Was sind die Determinanten für überdurchschnittlichen Unternehmenserfolg bei Dienstleistern?
- Welche Faktoren sind von entscheidender Bedeutung für das erfolgreiche Management von Dienstleistungsunternehmen?
Die Studie untersucht Faktoren in den fünf Bereichen: Kunde, Mitarbeiter, Marke, Veränderungsfähigkeit sowie Netzwerkfähigkeit. Aktuelle Forschungs- ergebnis zeigen, dass insbesondere erfolgreiche Dienstleister es verstehen, diese fünf Gestaltungsfelder effektiv und effizient zu managen. Die Studie möchte aufzeigen, warum sich erfolgreiche von weniger erfolgreichen Dienst- leistungsunternehmen unterscheiden und wie es den Top-Performer gelingt, die Potenziale im Dienstleistungsmanagement zu realisieren.
Die aktuelle Studie befragt über 2.800 Unternehmen und öffentliche Organi- sationen aus dem Dienstleistungsbereich mit mehr als 400 Mitarbeitern und erfasst damit sowohl aktuelle "Best Practices“ als auch die zukünftigen Herausforderungen und Trends des Dienstleistungsmanagements. Bereits die Ergebnisse der aktuell abgeschlossenen vorbereitenden Analysen und Tiefen- interviews ergeben interessante Einblicke und Erkenntnisse.
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